Estamos sem conexão à Internet aqui em casa (em Bagé) há cinco dias. A saga começou na quarta-feira. Impossibilitados de conectar desde a terça-feira, telefonamos para o serviço de atendimento da Brasil Telecom, para tentar saber se o problema era com eles ou no computador de casa. Pelo telefone, informaram que os fios de conexão haviam sido furtados, mas que o problema seria resolvido até o dia seguinte (quinta-feira, feriado da Proclamação da República).

Na quinta-feira, a conexão seguiu não funcionando. Decidimos esperar até sexta, após o feriado, para telefonar novamente.

Sexta-feira

Na sexta-feira, após esperar quase duas horas para sermos atendidos (e muita musiquinha, propaganda institucional, e mensagens de falsa esperança do tipo “Aguarde. Em breve, você será atendido”), a atendente, Elane sem sobrenome (ela se recusou a dizer o nome completo) disse que poderia mandar um técnico para resolver o problema no dia seguinte. Ela argumentou que o problema nos cabos já havia sido resolvido (mas então por que a Internet continuava sem funcionar??). Reclamamos, insistimos que queríamos atendimento no mesmo dia (já que desde terça estávamos sem Internet), e, enquanto falávamos, a atendente “supersimpática” colocou o telefone no mudo. Algum tempo depois, ela voltou para perguntar “Pronto. Já terminou?” (ou seja, a moça não teve paciência nem de ouvir a reclamação – então por que raios foi procurar emprego em um serviço de telemarketing???). De qualquer modo, ficou registrado o número do atendimento, e a promessa de que em até 24 horas o problema estaria resolvido.

Ainda na sexta-feira, no final da tarde, um rapaz, que se identificou como Gabriel, técnico de informática da Brasil Telecom, telefonou aqui para casa. Ele queria a todo custo nos convencer de que o problema era no computador, e, por isso, foi solicitando que mudássemos as conexões, desligássemos todos os telefones, e mexêssemos nas configurações da Internet. Ele também subestimou a minha capacidade ao extremo. Primeiro, ele pediu para entrar no cmd para digitar um comando. Digitei o comando, deu uma mensagem de erro, e li para ele a mensagem. Ele disse para digitar novamente, fiz isso, e veio a mesma mensagem (!!). Aí ele me acusou de estar digitando errado, e começou a soletrar, pausadamente, como se se dirigisse a uma criança de 3 anos de idade, letra por letra do que deveria ser digitado. Antes que eu xingasse o coitado e mandasse ele para a Lua, meu pai assumiu o telefone e voltou a insistir na necessidade da presença física de um técnico, porque do jeito que a coisa estava, apenas desconfiguraríamos o computador, e nos afastaríamos ainda mais da solução do problema.

Por fim, o tal do Gabriel disse que um técnico (real, de carne e osso, e não uma voz entediada ao telefone) viria no dia seguinte – mas fez questão de dar ênfase ao fato de que, se o problema não fosse na conexão em si e sim no computador, eles nos cobrariam pelo serviço (sim, depois que o técnico por telefone nos fez mudar todas as configurações do computador, é bem provável que o problema agora seja, também, no próprio computador!).

Sábado

Esperamos pacientemente até o vencimento do horário da primeira solicitação da vinda do técnico. Até ligamos para o atendimento pelo telefone antes do término do prazo, e uma mensagem gravada afirmava que o problema seria resolvido até meio dia (24 horas após a solicitação feita com a simpaticíssima Elane). Tendo passado o prazo sem nenhuma resolução do problema, ligamos novamente para o suporte. Uma hora esperando atendimento (com direito a anúncios gravados do tipo “passe o dia inteiro na Internet com BRTurbo”), e uma moça de nome “Quênia” (sic?) nos atendeu. Ela disse que poderia solicitar a vinda de um novo técnico para o dia seguinte, já que havia expirado o prazo da solicitação anterior (COMO ASSIM???). E não adiantou dizer que a gente já tinha esperado 24h. Ela ainda disse que, para o mesmo dia, tudo o que poderia fazer era pedir para um técnico entrar em contato pelo telefone (outra criatura com nome de anjo para tirar sarro da nossa capacidade intelectual???).

Chegamos a perguntar o que era preciso ser feito para cancelar o serviço de ADSL, ou então como fazer para conectar com discada (queríamos um número para conectar, pelo menos). Quanto à primeira pergunta, a moça se limitou a dizer que o serviço só pode ser cancelado “De segunda a sexta, em horário comercial” (??). Quanto à segunda pergunta, ela nos mandou ligar para outro número de suporte Brasil Telecom. Uma hora de espera com musiquinha no telefone, e desistimos.

Estamos agora conectados em um cybercafé, e, obviamente, mandaremos a conta para a Brasil Telecom.

E amanhã, domingo, vence o novo prazo para vir um técnico da Brasil Telecom para resolver o problema. Aposto que não virá, ligaremos no domingo, e empurrarão o problema para segunda – e o ciclo se repetirá ad infinitum.

Estamos sem Internet há 95 horas, 43 minutos e 17 segundos. And couting...

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Update, 18/11 -- hoje, domingo, finalmente um técnico de carne e osso esteve aqui em casa. O problema foi resolvido em pouco tempo. Parece que o que aconteceu foi uma sucessão bizarra de acontecimentos - a falta de fios (se é que houve; veja explicação adiante) fez com que o modem do nosso computador parasse de responder (e continuasse assim, mesmo com o retorno da conexão). O técnico de nome de anjo que ligou aqui para casa na sexta-feira contribuiu para que terminássemos de desconfigurar completamente a conexão. Bastou reiniciar o modem (introduzindo um arame no buraco de reinicialização) para que o aparelho voltasse a funcionar (e por que não nos disseram sobre essa possibilidade por telefone, então?). Depois, foi preciso reconfigurar os endereços de IP e DNS (o tal do Gabriel tinha feito com que bagunçássemos tudo).

Quanto ao suposto furto de fios, de acordo com o técnico que esteve aqui, isso tem cara de desculpa esfarrapada dada pelo serviço de atendimento pelo telefone para se livrar de clientes insistentes (o que só corrobora com a idéia de que eles oferecem o pior serviço de atendimento do mundo -- pelo menos por telefone).

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# por Gabriela Zago @ 11/17/2007 08:37:00 PM